Když máte v popisu práce mít úsměv na tváři aneb Co to jsou emoční práce

„Nemístné sexistické a vulgární narážky jsou u hokejových fanoušků běžné. Ovšem vy to musíte s úsměvem přecházet, jelikož to se od vás očekává. Navíc pokud byste vybouchla a byla neslušná či nezdvořilá, řešilo by se to rozvázáním pracovního poměru, jelikož naše agentura si na slušném chování zakládala,“ vysvětluje pětadvacetiletá Michaela, která si během studia na vysoké škole přivydělávala jako hosteska.

Socioložka Arlie Russell Hochschild se tímto problematickým pracovním chováním zabývala již před 40 lety a nazvala jej jako emoční práce. Fenomén interpretovala v roce 1983 v knize The Managed Heart. Prostřednictvím této publikace se snažila autorka poukázat na to, že regulace emocí není strukturovaná jenom sociálními a kulturními normami, ale také zaměstnavateli, kteří utvářejí pravidla pro chování v organizacích, která zahrnují i jednání s klienty a kterými se musí zaměstnanci při práci řídit. Zaměstnanci jsou pak povinni vědomě přetvářet vlastní emoce, aby těmto nárokům vyhověli.

To se však netýká pouze hostesek, ale i recepčních, letušek, servírek, prodavaček a vlastně téměř jakékoliv práce, kde zaměstnanec musí komunikovat se zákazníkem či klientem. Možná si říkáte, že když někdo někde musí stát a usmívat se, tak to není nic tak hrozného. Ale pravdou je, že tito lidé někdy musí snášet silně degradující a nedůstojné chování, jaké by si nezasloužila žádná lidská bytost. Pokud by se ale neřídili tím, co jim říká pracovní etiketa a neregurovali své emoce, pak by jim hrozil vyhazov, jelikož určité emoce jsou součástí jejich práce.

„Vzpomínám si, že během jednoho mého hosteskování jsem měla stát v centru dění a předávat koš plný dobrot, o který se o přestávce soutěžilo. Ale nastaly nějaké technické problémy, takže jsem byla poslána stranou. Najednou se ale zapnula kamera a já nestála na svém místě. Chlap z vedení na mě začal řvát, sprostě mi nadávat a strčil do mě. Najednou jsem byla před kamerou a měla se usmívat, ale bylo mi hrozně. V tu chvíli jsem si přišla jako bych nebyla člověk, ocitla jsem se na poslední příčce nějaké lidskosti,“ popisuje Michaela a dodává, že se potom zavřela na chvíli na záchodě a brečela.

Studie prokázaly, že emoční práce zvyšuje stres, úzkost, depresivitu, snižuje spokojenost a může vést až k syndromu vyhoření, tedy silnému emočnímu vyčerpání, které může být vnímané jako citová prázdnota. To potvrzuje i terepautka Kateřina Chytra. „Pokud člověk nemůže svobodně vyjadřovat své emoce, musí je v daný moment potlačit. Emoce však ze své podstaty potřebují proudit a když nemohou, zaseknou se v těle. Představte si emoce jako vodu v rybníku. Když má rybník zajištěný přítok i odtok, jeho voda je čistá. Pokud ale rybníkem voda neprotéká, pak ve stojací vodě rostou daleko více řasy, množí se sinice a voda má tendenci zapáchat. Zadržené emoce v těle, kterým nedáme patřičný ventil, podobně ovlivňují kvalitu lidského prožívání. Dotyčný může být citlivější na podněty, může být napěchovaný jako papiňák, snadněji se rozčílit nebo rozplakat, pociťovat častěji vztek, smutek, emoční kolísání nebo dokonce mít sklony k depresi. Většinou se takové prožívání odrazí na členech rodiny či blízkých, kteří se mohou stát pomyslným hromosvodem,“ objasňuje.

Tento fenomén se přitom z velké části týká žen, jelikož právě ony stále podle Českého statického úřadu převažují na pozicích v servisním sektoru, ale může se stejně tak týkat i mužů. To Hochschild situovala na vymahačích pohledávek kteří však musí vyjadřovat opačné emoce než doposud zmíněná povolání, a sice namísto těch pozitivních využívají ty negativní. Pomocí hněvu a nedůvěry tak oslabují zákazníkův status.

Když se nad tím člověk zamyslí, uvědomí si, v kolika povoláních se vlastně lidé musí přetvařovat. Je jich totiž mnoho. Zde lze říci jen to, že čím výše se člověk dostane, tím více si toho může dovolit a zároveň se podílet na změně tohoto nastavení.